万亩礼茶品牌全渠道电商运营项目客服外包服务专项市场调研公告

登录查看拟开展万亩礼茶品牌全渠道电商运营项目客服外包专项服务工作，现面向社会符合资格条件的服务商开展公开市场调研，欢迎符合条件的服务商参与报价并提交相关材料。相关事项公告如下：

一、项目基本情况

（一）项目名称：万亩礼茶品牌全渠道电商运营项目客服外包服务

（二）项目实施主体：登录查看

（三）运营平台范围：天猫、淘宝、京东、拼多多、抖音、小红书六大主流电商平台品牌旗舰店/官方店铺。

（四）项目服务内容与核心需求

本次专项调研为万亩礼茶品牌全渠道电商客服外包托管服务，服务商需严格遵循本公告约定的服务时长与用工要求，按我司要求完成全流程客服服务工作，具体内容如下：

1.核心服务时长要求

（1）基础服务时长与排班要求

日常运营采用早晚班两班倒轮班制，实现7×16小时全时段人工在线覆盖（8:00-24:00），全年无休（含周末/法定节假日轮班值守）；24:00 -次日8:00离线留言，需24小时内100% 回复处理，核心服务时段3分钟人工响应率不低于对应平台茶叶类目行业要求。

（2）标准用工规则

1.基础工时：单人单日标准工作时长为8小时，月休4天，法定节假日按国家规定正常安排休息；

2.加班核算规则：因业务需求安排月休4天未休加班、法定节假日加班的，均按当天服务费×3倍单独核算加班服务费，加班安排需提前经我司书面确认后方可执行；

3.合规要求：所有排班、用工严格遵循《中华人民共和国劳动法》相关规定，不得出现超时用工、违规排班等情况，保障员工合法权益。

（3）人员与店铺配置调整规则

1.客服坐席数量调整：我司根据店铺月度咨询量、订单量、直播频次、平台活动等实际业务需求，自主动态调整在岗客服坐席数量，服务商需无条件配合执行，不得拒绝、拖延；

2.新增店铺收费规则：单店铺基础服务配置对应月度固定服务费，后续同品类新增合作店铺，按报价标准加收服务费，服务商不得额外提出其他加价要求。

（4）大促/核心节点升级要求

春茶季、618、双11、年货节等核心营销节点，需按我司要求升级服务时长与人员配置，预热期保障7×16小时在线全覆盖，爆发核心日按需提供24小时值守，法定节假日保持10:00-22:00 12小时在线，春节期间不低于10:00-20:00 人工在岗。

2.项目服务内容与核心需求

（1）售前咨询服务：全平台店铺在线接待，解答产品、活动、物流等用户咨询，引导下单转化、订单核对与催付，按品牌规范话术合规应答，保障响应率达标。

（2）售中订单服务：负责订单备注、地址修改、物流进度跟进、异常订单预警与闭环处理，预售订单履约跟进与用户沟通。

（3）售后处理服务：负责退换货申请审核、规则告知、退款跟进，产品客诉接待安抚与解决方案落地，中差评回访沟通、平台纠纷举证与全程配合处理。

（4）平台指标维护：负责店铺客服相关核心考核指标日常监控与维护，平台客服规则更新解读与适配调整，针对指标下滑出具优化方案并落地。

（5）合规与风险管理：负责客服应答内容合规审核，规避《广告法》和《食品安全法》等相关风险，用户信息与商业信息保密管理，无条件配合甲方完成国资审计、数据核对等相关工作。

（6）其他配套服务：为甲方运营团队提供客服相关业务培训，月度用户咨询与客诉热点分析，按季度出具行业竞品客服服务分析报告，大促期间专项客服保障方案制定与落地。

二、报价清单及费用说明

请参与调研的服务商按以下类目完成报价，所有报价需为含税全包价，报价内容将作为后续正式招标的重要参考依据。

三、参与调研的服务机构需提供的材料

本项目拟参与调研的潜在服务机构需向我方提供以下材料：

1.主体资格证明材料：在中华人民共和国境内登记的公司或单位，提供有效的营业执照复印件等证明材料。

2.服务经验证明：服务过相关项目，需提供项目案例证明（如服务合同脱敏版本、成果样本、相关数据等）；

3.价格反馈表：明确上述 “拟调研服务内容” 中各项服务的含税价（可参考附件模板填写，也可自行设计格式，需清晰列明各项服务对应价格）；

4.其他可证明企业实力的相关材料（如获奖证书、资质认证等）。

四、申请时间及方式

1.材料提交截止时间：自本公告发布之日起5日内，即 2026年4月3日至2026年4月7日17时00分止，逾期提交的材料将不予受理。

2.提交方式：符合资格的服务商需在规定期限内，将全套报价材料加盖公章的PDF电子扫描件、可编辑WORD格式电子版，一并发送至指定邮箱，邮件主题命名为「万亩礼茶电商客服外包项目调研报价- XX公司」。

3.联系人及联系方式

联系人：登录查看

联系电话：登录查看

公司邮箱：登录查看

五、其他说明

1.本次市场调研仅为项目前期市场价格摸底、服务商能力调研与方案征集，不构成正式招标要约，不代表甲方将与参与调研的服务商达成合作，项目最终采购以正式发布的招标公告为准。

2.服务商应对提交材料的真实性、合法性、有效性负责，若存在虚假材料，甲方有权取消其参与后续招标采购的资格。

甲方对本次市场调研公告拥有最终解释权。

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2026年4月3日

附件：报价单