玉门市财政局玉门市行政事业单位2026年度-2027年度物业管理服务框架协议采购项目入围结果公告

一、征集项目概况

1、征集项目名称：玉门市行政事业单位2026年度-2027年度物业管理服务框架协议采购项目

2、征集项目编号：K6209812026000004

3、征集项目简介：本项目征集玉门市行政事业单位2026度-2027年度优质的物业服务单位，为玉门市各级党政机关、事业单位及团体组织提供物业服务。

二、征集人信息

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三、入围供应商信息

1、采购包号：1

（1）采购包名称：包1

（2）入围供应商信息：

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地址：甘肃省酒泉市玉门市新市区街道昌盛路枸杞小镇36-129号

服务要求：

主要服务内容： 1、维护院内公共秩序及办公区内公共秩序; 2、消控监控中心值守管理，院内消防系统日常维护与管理； 3、车辆出入管理、院内交通与车辆停放秩序、停车架管理、院外员工停车场管理； 4、地面所有建筑物的门卫安全值守管理； 5、重点部位的安全保卫工作; 6、加强楼层巡视，预防高空坠物； 7、管理区域内防汛日常及应急管理； 8、管理区域内公共环境卫生的保洁服务及垃圾收集清运等； 9、管理区域内公区卫生清洁(必须保证每天干净符合要求)； 10、管理区域室内植物绿化及养护、院内植物绿化及养护，除四害、环境消杀、每日防疫消毒； 11、管理区域内各项会议、活动的保障服务； 12、管理区域内车辆 (含机动车和非机动车)的行驶、停放的秩序管以及院内公共秩序的管理； 13、物业档案资料的管理，含物业相关的文件、图纸等资料； 14、供水、供电、供气、通讯等专业单位在物业管理区域内对相关管线设施维修养护时，进行必要的协调和管理； 15、完成采购人交办的其他任务。

服务标准： 1、维护院内公共秩序及办公区内公共秩序; 2、消控监控中心值守管理，院内消防系统日常维护与管理； 3、车辆出入管理、院内交通与车辆停放秩序、停车架管理、院外员工停车场管理； 4、地面所有建筑物的门卫安全值守管理； 5、重点部位的安全保卫工作; 6、加强楼层巡视，预防高空坠物； 7、管理区域内防汛日常及应急管理； 8、管理区域内公共环境卫生的保洁服务及垃圾收集清运等； 9、管理区域内公区卫生清洁(必须保证每天干净符合要求)； 10、管理区域室内植物绿化及养护、院内植物绿化及养护，除四害、环境消杀、每日防疫消毒； 11、管理区域内各项会议、活动的保障服务； 12、管理区域内车辆 (含机动车和非机动车)的行驶、停放的秩序管以及院内公共秩序的管理； 13、物业档案资料的管理，含物业相关的文件、图纸等资料； 14、供水、供电、供气、通讯等专业单位在物业管理区域内对相关管线设施维修养护时，进行必要的协调和管理； 15、完成采购人交办的其他任务。

供应商响应内容： 一、项目概况 本方案针对项目整体运营管理需求，围绕公共秩序维护、环境卫生保洁、绿化养护、设备设施运维、客户服务、应急处置等核心工作，制定标准化、精细化、人性化的物业管理服务体系，全力保障项目正常运营，为业主、住户及商户提供安全、整洁、舒适、便捷的生产生活环境。 二、服务总体目标 结合项目定位及业主核心需求，秉持“诚信服务、精细管理、贴心护航、品质至上”的服务理念，制定总体服务目标，实现物业管理规范化、标准化、常态化运营。 安全目标：全年无重大消防安全事故、无重大治安刑事案件、无设备设施重大安全事故，小区安防巡查覆盖率100%，隐患整改闭环率100%。 环境目标：公共区域干净整洁、无垃圾堆积、无卫生死角，绿化植被长势良好、无大面积枯萎坏死，园区环境整洁美观、四季常青。 运维目标：公共设备设施完好率98%以上，电梯、供水、供电、消防等核心设备正常运行，日常维保及时到位，故障维修响应及时、处置高效。 服务目标：客户诉求响应率100%，一般问题24小时办结，复杂问题限时跟进反馈，业主满意度达到95%以上，建立和谐稳定的物业服务关系。 管理目标：建立完善的管理制度、岗位职责及操作流程，人员分工明确、服务规范有序，台账资料齐全规范，实现精细化、制度化管理。 三、项目组织架构及岗位职责 （一）组织架构设置 为保障项目高效运营，设立项目物业服务中心，下设客户服务部、秩序安保部、环境保洁部、工程运维部四大职能部门，实行项目经理负责制，层层落实岗位职责，形成统一管理、分工协作的工作体系。 组织架构：项目经理→客户主管、秩序主管、保洁主管、工程主管→各岗位一线员工 （二）核心岗位职责 1. 项目经理 全面负责本项目物业管理服务整体运营工作，制定年度、月度服务计划及工作计划；统筹各部门工作，协调部门之间工作衔接；对接业主委员会、社区、消防、住建等相关部门；处理重大客户投诉、突发事件及项目各类疑难问题；管控项目服务质量、人员调配、成本预算，保障物业服务工作有序落地。 2. 客户服务部 负责日常客户接待、咨询解答、投诉报修登记与跟进闭环；做好业主信息台账、装修备案、房屋巡查等工作；定期开展业主回访、满意度调研；发布园区通知、温馨提示、活动公告；组织园区文化活动，搭建良性沟通桥梁，维护良好的客群关系。 3. 秩序安保部 负责园区出入口值守、人员车辆进出管理、24小时不间断园区巡逻；维护园区公共秩序，制止违规占道、私搭乱建、高空抛物等不文明行为；负责停车场车辆停放管理、交通疏导；落实消防安全巡查、消防设施检查；配合处理突发事件、治安纠纷，保障园区安全稳定。 4. 环境保洁部 负责园区公共楼道、大堂、道路、广场、绿化带、地下车库等区域的日常清扫、垃圾清运、污渍清理；定期开展公共区域消杀、蚊虫鼠蚁防治；负责园区绿植日常浇水、施肥、修剪、除草、病虫害防治，养护园区整体环境风貌。 5. 工程运维部 负责园区供电、供水、排水、电梯、消防、监控、照明、门禁等所有公共设备设施的日常巡检、保养、维修；及时处理业主报修的公共及户内维修问题；建立设备设施台账、维保记录，定期对老旧设备进行排查整改，保障各类设施正常运行。 四、核心物业服务内容及标准 （一）客户服务管理 以贴心、高效、规范为核心，打造精细化客户服务体系，全面保障业主权益，提升居住体验。 日常接待：物业服务中心实行工作日在岗值守、节假日轮值制度，接待人员着装统一、礼貌用语、服务热情，耐心解答业主咨询、受理各类业务办理。 报修投诉处理：建立“登记-派单-处理-回访-归档”闭环机制，接到业主报修、投诉后，10分钟内响应，一般维修问题24小时内处理完毕，复杂问题48小时内给出处理方案并持续跟进，处理完成后100%回访确认。 装修管理：严格执行装修备案制度，对业主装修方案进行审核，告知装修禁止条款及注意事项；每日巡查装修现场，严查违规拆改墙体、破坏管线、噪音扰民等行为，装修完工后及时验收，保障房屋结构安全及园区秩序。 沟通服务：每月发布园区服务月报，公示工作进展、设备维保、费用收支等情况；每季度开展一次业主满意度调研，收集业主意见建议，针对性优化服务；建立业主微信群，及时推送通知、便民信息，实时解答业主疑问。

主要服务内容： 物业服务服务内容，包含但不限于以上内容，具体的服务内容以与需求方签订的第二阶段服务合同为准。

服务标准： 物业服务服务内容，包含但不限于以上内容，具体的服务内容以与需求方签订的第二阶段服务合同为准。

供应商响应内容： 一、方案总则 （一）方案目的 为规范公司物业服务全流程管理，统一服务质量标准，细化服务管控流程，有效防范和化解物业服务风险，持续提升园区居住、办公环境品质，保障业主及使用人的合法权益，树立标准化、专业化、高品质的物业服务品牌形象，建立长效化质量管控与持续改进机制，特制定本质量保障方案。 （二）适用范围 本方案适用于公司所有在管住宅、商业、办公园区等物业服务项目，涵盖秩序安保、环境卫生、绿化养护、设施设备运维、客户服务、工程维修、投诉处理等全部物业服务板块，适用于公司全体物业服务从业人员及外包合作服务团队。 （三）核心原则 1. 业主至上，品质为本：以业主需求为核心，聚焦服务痛点、难点，全方位提升服务体验，保障服务质量落地见效。 2. 标准统一，规范可控：建立标准化、制度化、流程化的质量管控体系，实现各岗位、各环节服务有标准、操作有规范、检查有依据、考核有结果。 3. 全程管控，预防为主：覆盖服务前、服务中、服务后全流程，强化事前预防、事中管控、事后复盘，从源头杜绝质量问题。 4. 持续改进，动态优化：结合业主反馈、日常巡检、行业标准更新，动态优化服务标准和管控流程，实现服务质量稳步提升。 （四）质量目标 1. 物业服务合规率100%，严格遵守《物业管理条例》《物业服务规范》等国家及行业标准； 2. 业主有效投诉处理及时率100%，投诉办结满意率≥98%； 3. 公共设施设备完好率≥99%，设备正常运行率100%； 4. 园区环境卫生达标率、绿化养护合格率≥99%； 5. 秩序安保巡查到位率、应急处置及时率100%； 6. 业主综合满意度持续保持95分以上（满分100分）。 二、组织架构与职责分工 为保障本方案落地执行，公司建立层级化、网格化质量管控体系，明确各部门、各岗位质量管理职责，形成“总经理统筹、品质部主抓、各项目落实、全员参与”的工作格局。 （一）质量管控领导小组 组长：公司总经理 副组长：分管物业副总经理、品质管理部负责人 登录查看：各项目物业经理、工程、客服、安保、保洁、绿化主管 核心职责：统筹部署公司服务质量管控工作，审批质量管理制度及标准，审议质量检查结果、整改方案及考核奖惩，协调解决重大服务质量问题、业主重大投诉及服务纠纷，推动服务质量持续优化升级。 （二）品质管理部（核心执行部门） 1. 负责制定、修订、细化本质量保障方案及各板块服务标准、管控流程、考核细则； 2. 开展日常质量巡检、专项抽查、月度季度全面质检工作，记录问题、下达整改通知，跟踪整改闭环； 3. 负责业主满意度调研、投诉数据分析，梳理服务质量短板，制定优化方案； 4. 组织全员服务质量培训、技能考核，推广标准化服务规范； 5. 汇总月度、季度、年度质量管控报告，上报领导小组审议。 （三）各项目物业服务团队 1. 项目物业经理：为项目服务质量第一责任人，全面落实公司质量管理制度，统筹项目各岗位服务质量管控，组织内部自查整改，对接品质部质检工作； 2. 客服岗：负责业主日常对接、需求收集、投诉受理与跟进、服务回访，保障客户服务质量； 3. 工程岗：负责公共设施设备巡检、维修、保养，保障设备正常运行，落实工程服务质量标准； 4. 安保岗：负责园区秩序维护、安全巡查、门禁管理、应急值守，落实安全服务质量要求； 5. 保洁、绿化岗：严格按照标准开展环境卫生清扫、垃圾清运、绿植养护工作，保障园区环境品质。 三、各板块服务质量标准规范 （一）客户服务质量标准 1. 服务礼仪规范：客服人员统一着装、佩戴工牌，仪容整洁、言行文明，接待业主主动热情、耐心细致，使用规范服务用语，杜绝推诿、敷衍、态度生硬等问题。 2. 日常接待服务：物业服务中心公示服务时间、岗位职责、收费标准、投诉电话，工作日全员在岗值守，节假日安排专人值班；业主咨询、求助即时响应，现场问题当场协调，复杂问题做好登记、明确时限并全程跟进。 3. 投诉处理标准：实行“首接负责制”，所有投诉10分钟内受理登记，简单投诉24小时内办结，一般投诉48小时内办结，重大投诉72小时内给出解决方案并持续跟进；投诉办结后100%回访，记录业主反馈，形成闭环管理。 4. 社群与公示服务：定期通过园区公告栏、业主群公示物业服务工作、设备维保、费用收支等信息；每月开展业主沟通活动，收集业主意见建议，建立意见台账并逐一整改反馈。

主要服务内容： 物业管理人员要求 1、根据本项目实际情况，合理配置人员，人员须符合采购人的总体要求: 具有高度的责任意识和保密意识;统一着装，整洁大方，佩证齐全;文明礼貌，行为规范，主动热情;尽职尽责，勤奋工作，规范操作;遵章守纪，厉行节约，爱护公物。 2、房屋外观无破坏，外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象，公用设施及通道无随意占用，外观整洁。道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排水畅通，无随意占道无改变使用功能。路灯完好无损，夜间正常使用，定期检查、维护、保养，保持洁净。场内整洁，设施完好无损。提前制订维修保养计划，合理调整人员安排，分工负责，保证落实。分项检查、严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工明确岗位责任，加强复核，定期抽查。保安岗位设置严密，明确责任区域和相互支援，增加巡查密度加强监控，应付突发事件。 3、实行人防与技防相结合，及时消除火灾隐患，制订《应急预案》以应付突发事件，杜绝管理不到位所引发的火灾事故 4、有效投诉在第一时间内解决，无效投诉及时给予回复。加强教育，严格管理，及时发现，及时处理。 5、在工作中因发生失密和泄密情况，采购人有权解除合同并视具体情况按程序追究其责任。

服务标准： 物业管理人员要求 1、根据本项目实际情况，合理配置人员，人员须符合采购人的总体要求: 具有高度的责任意识和保密意识;统一着装，整洁大方，佩证齐全;文明礼貌，行为规范，主动热情;尽职尽责，勤奋工作，规范操作;遵章守纪，厉行节约，爱护公物。 2、房屋外观无破坏，外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象，公用设施及通道无随意占用，外观整洁。道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排水畅通，无随意占道无改变使用功能。路灯完好无损，夜间正常使用，定期检查、维护、保养，保持洁净。场内整洁，设施完好无损。提前制订维修保养计划，合理调整人员安排，分工负责，保证落实。分项检查、严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工明确岗位责任，加强复核，定期抽查。保安岗位设置严密，明确责任区域和相互支援，增加巡查密度加强监控，应付突发事件。 3、实行人防与技防相结合，及时消除火灾隐患，制订《应急预案》以应付突发事件，杜绝管理不到位所引发的火灾事故 4、有效投诉在第一时间内解决，无效投诉及时给予回复。加强教育，严格管理，及时发现，及时处理。 5、在工作中因发生失密和泄密情况，采购人有权解除合同并视具体情况按程序追究其责任。

供应商响应内容： 五、管理制度与服务规范 （一）人员管理制度 建立完善的员工考勤、岗位职责、仪容仪表、服务礼仪、培训考核制度。所有员工统一着装、佩戴工牌、持证上岗；严格遵守上下班、轮岗、值班制度，杜绝脱岗、怠工、违规作业；定期开展服务礼仪、专业技能、安全知识培训，提升员工综合服务能力；实行月度、季度绩效考核，将服务质量、业主评价、工作成效纳入考核，奖惩分明。 （二）服务标准化制度 统一各岗位服务流程、作业标准、话术规范，从客户接待、报修处理、安保巡逻、保洁作业、设备维保等各环节实现标准化操作；建立服务质量自查机制，各部门每日自查、项目经理每周抽查、月度全面质检，及时整改服务漏洞，持续优化服务品质。 （三）台账档案管理制度 规范项目各类档案资料管理，分类整理业主信息、装修档案、设备台账、维保记录、投诉报修记录、巡检记录、会议记录、物资台账等资料；实行电子档案+纸质档案双存档，专人管理、定期归档、妥善保管，做到资料齐全、查询便捷、有据可查。 （四）物资管理制度 对保洁耗材、安保器材、工程配件、消防物资等各类物业物资实行统一采购、登记、入库、领用管理；建立物资台账，定期盘点库存，杜绝物资浪费、流失；按需申领、规范使用，保障日常物业服务工作正常开展。 六、突发事件应急处置预案 为有效应对各类突发情况，快速、规范处置突发事件，最大限度保障业主生命财产安全、降低损失，制定专项应急预案。 （一）消防安全应急预案 接到火情报警或发现火情后，安保人员立即赶赴现场核查，第一时间启动应急机制，组织人员疏散、初期火情扑救；迅速拨打119报警，同步上报项目经理；工程人员立即切断现场电源、燃气源，关闭消防分区阀门；客服人员安抚业主情绪、引导有序撤离；全员配合消防部门开展灭火、救援、现场清理工作，事后排查火情原因、整改隐患、做好善后处理。 （二）治安突发事件预案 发现盗窃、斗殴、恶意滋事等治安事件，现场安保人员立即制止、控制现场秩序，保护业主安全；及时上报情况，必要时拨打110报警；留存现场监控、证据资料，配合公安部门调查处理；做好业主安抚、后续安全巡查工作，杜绝同类事件再次发生。 （三）设备故障突发事件预案 发生停水、停电、电梯困人、管道爆裂、监控瘫痪等设备突发故障，工程人员立即到场排查故障原因，启动应急抢修方案；电梯困人严格按照规范流程平稳解救，杜绝违规操作；大面积停水停电第一时间发布通知，告知业主原因及恢复时间，加急抢修，最大限度减少对业主生活的影响。 （四）极端天气应急预案 针对暴雨、台风、暴雪、高温、寒潮等极端天气，提前发布预警通知；提前排查园区排水、楼顶、门窗、户外设施安全，加固绿植、清理高空杂物；暴雨天气重点防范积水、内涝，及时疏通排水管道；暴雪天气及时清扫道路、坡道积雪，铺设防滑设施；极端天气加强24小时值守巡查，随时处置突发险情。 七、服务质量监督与提升机制 （一）内部监督检查 建立三级质检体系，员工每日自查岗位工作，部门主管每日抽查本部门服务质量，项目经理每周全面巡检园区服务情况，月度开展整体服务质量考核，对发现的问题建立整改台账，限时整改、闭环落实。 （二）业主监督反馈 公开物业服务电话、投诉渠道、公示服务标准及收费标准，主动接受业主监督；定期开展业主座谈会、满意度调研，广泛收集业主意见和建议，建立意见整改清单，针对性优化服务内容、改进服务方式。 （三）持续优化提升 每月召开物业服务工作总结会议，复盘工作问题、总结工作经验，制定下月工作计划；定期对标行业优秀物业案例，学习先进管理模式和服务理念，持续优化服务流程、提升服务品质；根据园区实际情况、业主需求变化，动态调整服务方案，贴合业主多元化需求。 八、物业服务费用说明 本项目物业服务收费严格遵循国家及当地物业管理收费标准、物价部门相关规定，结合项目服务等级、服务内容核定收费标准，实行明码标价、公开透明收费。 物业服务费用主要用于员工薪酬、设备设施维保、环境卫生保洁、绿化养护、公共能耗、物资耗材、应急储备、企业管理运营等园区日常物业服务开支。物业每月、每季度公示费用收支明细，接受业主、业主委员会及相关部门监督，杜绝乱收费、不合理开支现象。 九、服务承诺 1. 严格遵守国家物业管理相关法律法规，恪守行业规范，依法合规开展物业服务工作，公开服务内容、服务标准、收费标准，诚信经营、规范服务。 2. 坚持24小时服务值守，全天候响应业主诉求，高效处理报修、投诉、咨询等各类问题，保障业主合法权益。 3. 持续做好园区安全、环境、设备运维、客户服务等核心工作，全力打造安全、整洁、舒适、和谐的园区环境。 4. 主动接受业主监督，虚心听取业主意见建议，持续优化服务品质，不断提升业主居住幸福感和满意度。 5. 杜绝推诿扯皮、敷衍服务、违规收费等行为，如有服务违规问题，及时整改、诚恳致歉、妥善处置。

主要服务内容： 物业管理服务质量与标准: 1、物业管理区域内公共环境卫生的保洁服务标准 A、垃圾袋装化，垃圾筒、果皮箱无污迹、油迹，无异味。 B、垃圾筒、果皮箱周围无积水。 C、垃圾每日清运 2 次。 2、室内公共区域清洁标准 A、电梯、楼道、门窗清洁标准：电梯、楼道每日清扫，每日拖洗，保持地面、梯级洁净，无水渍、灰尘。楼道地面无果皮、纸屑、烟头、痰迹、水迹、毛发等。墙面无明显污迹。楼梯扶手每日擦。楼层电梯外控制板、电梯门干净无灰迹。电梯地毯清洁无灰、地毯下无污迹、果皮、纸屑、烟头等楼道灯每周清洁； B、门厅清洁标准：地面无果皮、纸屑、烟头、痰迹、水迹、随时用排拖拖抹地面地面无破损、无污迹。天花板、排风 口、灯罩无灰尘、蛛网。 C、卫生间清洁标准：卫生间墙面、门窗和灯具清洁无尘、无水迹、无蛛网、无异味。便池、便盆及面盆台面内外及周围地面无污迹、秽物等。及时清洁并倾倒纸篓。卫生间内地面保持干净负责区域内的垃圾收集，清理，做到日产日清。 3、室外公共区域清洁标准 A、道路、停车场、绿地每日清扫，保持地面、绿地内无杂物，积水、明显污渍、泥沙。行人路面干净无杂物、垃圾。路面垃圾滞留时间不超过2小时。 B、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求 C、根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害或按要求每月开展灭虫灭鼠等除“ 四害 ”工作。 D 车辆停放管理服务标准：物业管理区域内车辆进出、停放管理，引导车辆有序通行、停放。 4、物业管理区域内各项会议、活动的保障服务标准负责做好各类会议、活动的相关准备工作,会前按相关会议要求布置好会场.准备好茶具、茶水等;会中为参会人员提供茶水服务:会后及时关闭相关设备,并做好会场保洁和用品的整理工作。 5、物业管理区域内装修、装饰的物业管理服务标准：对物业管理区域内的装修、装饰工程材料、人员、车辆进出管理，对施工过程中材料堆放，建渣清运进行管理，确保院内秩序井然。 6、公共秩序维护、安全预防管理标准 A、建有严格的安全保卫服务工作制度，具有良好应对与处置突发事件的工作能力，做到遵纪守法、文明执勤，杜绝隐患、主动服务，恪守职业道德，维护采购人的利益，严格执行采购人的保密制度与规定。 B、实行门卫 24 小时保卫值班制度，按规定严格履行对外来人员与物品出入的检查、验证和登记手续，做好每日值班记录。 C、严格执行对大楼区域内昼夜 24 小时的安保监控值班和定时巡查制度，做好防火防盗安全防范工作及巡查时协助记录维修事项，如:照明、漏水、空调运行等做好监控值班记录与巡查记录； D、负责院内交通秩序的维护和各类车辆停放秩序的管理 E、及时处理大院内各突发事件，必要时疏散人员，及时汇报相关部门并做好记录； 7、消防管理标准 A、经常进行防火检查，及时清除消防通道违规摆放的物品，消除大楼办公区域内的火灾隐患。 B、定期检测消防设施、器材的安全系数，做好检查记录，实行责任人制度，确保消防设施时刻处于良好状态。 8、突发事件的处理：为应对突发事件，按指定的应急预案作业，平时应定期进行演练；

服务标准： 物业管理服务质量与标准: 1、物业管理区域内公共环境卫生的保洁服务标准 A、垃圾袋装化，垃圾筒、果皮箱无污迹、油迹，无异味。 B、垃圾筒、果皮箱周围无积水。 C、垃圾每日清运 2 次。 2、室内公共区域清洁标准 A、电梯、楼道、门窗清洁标准：电梯、楼道每日清扫，每日拖洗，保持地面、梯级洁净，无水渍、灰尘。楼道地面无果皮、纸屑、烟头、痰迹、水迹、毛发等。墙面无明显污迹。楼梯扶手每日擦。楼层电梯外控制板、电梯门干净无灰迹。电梯地毯清洁无灰、地毯下无污迹、果皮、纸屑、烟头等楼道灯每周清洁； B、门厅清洁标准：地面无果皮、纸屑、烟头、痰迹、水迹、随时用排拖拖抹地面地面无破损、无污迹。天花板、排风 口、灯罩无灰尘、蛛网。 C、卫生间清洁标准：卫生间墙面、门窗和灯具清洁无尘、无水迹、无蛛网、无异味。便池、便盆及面盆台面内外及周围地面无污迹、秽物等。及时清洁并倾倒纸篓。卫生间内地面保持干净负责区域内的垃圾收集，清理，做到日产日清。 3、室外公共区域清洁标准 A、道路、停车场、绿地每日清扫，保持地面、绿地内无杂物，积水、明显污渍、泥沙。行人路面干净无杂物、垃圾。路面垃圾滞留时间不超过2小时。 B、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求 C、根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害或按要求每月开展灭虫灭鼠等除“ 四害 ”工作。 D 车辆停放管理服务标准：物业管理区域内车辆进出、停放管理，引导车辆有序通行、停放。 4、物业管理区域内各项会议、活动的保障服务标准负责做好各类会议、活动的相关准备工作,会前按相关会议要求布置好会场.准备好茶具、茶水等;会中为参会人员提供茶水服务:会后及时关闭相关设备,并做好会场保洁和用品的整理工作。 5、物业管理区域内装修、装饰的物业管理服务标准：对物业管理区域内的装修、装饰工程材料、人员、车辆进出管理，对施工过程中材料堆放，建渣清运进行管理，确保院内秩序井然。 6、公共秩序维护、安全预防管理标准 A、建有严格的安全保卫服务工作制度，具有良好应对与处置突发事件的工作能力，做到遵纪守法、文明执勤，杜绝隐患、主动服务，恪守职业道德，维护采购人的利益，严格执行采购人的保密制度与规定。 B、实行门卫 24 小时保卫值班制度，按规定严格履行对外来人员与物品出入的检查、验证和登记手续，做好每日值班记录。 C、严格执行对大楼区域内昼夜 24 小时的安保监控值班和定时巡查制度，做好防火防盗安全防范工作及巡查时协助记录维修事项，如:照明、漏水、空调运行等做好监控值班记录与巡查记录； D、负责院内交通秩序的维护和各类车辆停放秩序的管理 E、及时处理大院内各突发事件，必要时疏散人员，及时汇报相关部门并做好记录； 7、消防管理标准 A、经常进行防火检查，及时清除消防通道违规摆放的物品，消除大楼办公区域内的火灾隐患。 B、定期检测消防设施、器材的安全系数，做好检查记录，实行责任人制度，确保消防设施时刻处于良好状态。 8、突发事件的处理：为应对突发事件，按指定的应急预案作业，平时应定期进行演练；

供应商响应内容： 三、各板块服务质量标准规范 （一）客户服务质量标准 1. 服务礼仪规范：客服人员统一着装、佩戴工牌，仪容整洁、言行文明，接待业主主动热情、耐心细致，使用规范服务用语，杜绝推诿、敷衍、态度生硬等问题。 2. 日常接待服务：物业服务中心公示服务时间、岗位职责、收费标准、投诉电话，工作日全员在岗值守，节假日安排专人值班；业主咨询、求助即时响应，现场问题当场协调，复杂问题做好登记、明确时限并全程跟进。 3. 投诉处理标准：实行“首接负责制”，所有投诉10分钟内受理登记，简单投诉24小时内办结，一般投诉48小时内办结，重大投诉72小时内给出解决方案并持续跟进；投诉办结后100%回访，记录业主反馈，形成闭环管理。 4. 社群与公示服务：定期通过园区公告栏、业主群公示物业服务工作、设备维保、费用收支等信息；每月开展业主沟通活动，收集业主意见建议，建立意见台账并逐一整改反馈。 （二）工程运维服务质量标准 1. 设施设备巡检养护：对园区电梯、供水供电、消防、监控、给排水、公共照明等公共设施设备建立台账，实行分类、定期维保制度。每日对重点设备进行巡查，每周开展常规养护，每月开展全面检修，每季度开展专项检测，全年完成系统性维保，确保设备完好无损、正常运行。 2. 维修服务标准：业主报修即时接单，室内维修一般故障30分钟内到场，复杂故障约定时间上门；维修人员持证上岗、规范操作，维修后清理现场，经业主验收确认；公共区域故障发现后立即处置，杜绝长期破损、停用问题。 3. 设备安全管理：所有特种设备、消防设备严格按照国家规范定期检测、年检，留存检测报告；设备操作、维保记录完整可查，严禁违规操作、带病运行；定期排查工程安全隐患，建立隐患台账，限期整改闭环。 （三）秩序安保服务质量标准 1. 门禁与值守管理：园区出入口24小时专人值守，严格落实人员、车辆进出登记制度，陌生人员、外来车辆逐一核实登记；值守人员着装规范、站姿端正，无脱岗、睡岗、闲聊、玩手机等违规行为。 2. 园区巡查管控：实行24小时不间断网格化巡查，白天每2小时巡查一次，夜间每1小时巡查一次，重点覆盖楼道、停车场、消防通道、园区死角、设备房等区域；巡查记录完整，发现安全隐患、违规行为立即处置并上报。 3. 车辆秩序管理：规范园区车辆停放，引导车辆有序进出、规范停放，杜绝占用消防通道、主干道、人行通道等违规停车行为；定期检查停车场设施、监控、照明设备，保障停车区域安全有序。 4. 应急值守：熟练掌握火灾、盗窃、暴雨、停水停电等突发事件应急处置流程，遇突发情况快速响应、规范处置，及时上报并配合后续处理。 （四）环境卫生服务质量标准 1. 公共区域保洁：园区主干道、楼道、大堂、电梯、公共卫生间等公共区域每日清扫2次以上，实时捡拾垃圾、清理污渍；电梯轿厢、扶手、门禁按钮每日消毒1次，公共卫生间定时清洁、无异味、无积水、无污垢。 2. 垃圾清运管理：园区垃圾桶、垃圾分类点定时清理，做到日产日清，无堆积垃圾、无散落杂物、无异味滋生；垃圾点位每日清洁消毒，保持周边环境干净整洁。 3. 专项清洁养护：定期对园区墙面、玻璃、路灯、宣传栏、地下车库等区域进行深度清洁；雨季及时清理积水、淤泥，冬季及时清扫积雪、结冰，保障园区通行安全。 （五）绿化养护服务质量标准 1. 日常养护：园区绿植、草坪、灌木、乔木定期浇水、施肥、除草、修剪，草坪平整无杂草，灌木造型规整，乔木无枯枝败叶；及时清理园区落叶、残花，保持绿化区域整洁美观。 2. 病虫害防治：定期排查绿植病虫害，提前预防、及时处置，杜绝大面积病虫害滋生；施药作业提前公示，规范操作，避免影响业主生活。 3. 绿植补种更新：对枯萎、死亡、损坏的绿植及时清理、补种，保障园区绿化覆盖率；根据季节变化优化绿植养护方案，提升园区绿化景观品质。 四、质量保障核心措施 （一）标准化制度保障 公司建立完善的物业服务质量管理制度体系，涵盖各岗位岗位职责、服务流程、操作规范、质检标准、考核细则、奖惩制度等，实现“人人有职责、事事有流程、件件有标准”。根据行业新规、业主需求和运营实际，每年至少1次修订完善制度标准，确保服务标准化、规范化落地。 （二）全员培训保障 建立常态化培训机制，由品质部牵头开展分层分类培训。新员工上岗前必须完成服务标准、岗位职责、礼仪规范、应急处置等岗前培训，考核合格方可上岗；在职员工每月开展1次服务质量专项培训，每季度开展技能提升培训、服务案例复盘培训；定期组织岗位技能竞赛、服务标兵评选，提升全员服务意识和专业能力。培训全程留存记录、台账、考核资料，确保培训实效。 （三）全流程巡检管控保障 构建“员工自查、班组互查、项目日查、公司抽检、月度普查”五级质检体系，实现服务质量全时段、全覆盖管控。

主要服务内容： 服务标准及总体要求 1.供应商提供的服务应符合或优于国家相关标准、行业标准、地方标准或者其他标准、规范要求。 2.供应商应保证所提供的服务或其任何一部分均不会侵犯任何第三方的权利。 3.接受项目行业管理部门及政府有关部门的指导，接受采购人及服务需求方的监督。 4.供应商定期及时向服务需求方通告本项目服务范围内有关服务的重大事项及其进度。

服务标准： 服务标准及总体要求 1.供应商提供的服务应符合或优于国家相关标准、行业标准、地方标准或者其他标准、规范要求。 2.供应商应保证所提供的服务或其任何一部分均不会侵犯任何第三方的权利。 3.接受项目行业管理部门及政府有关部门的指导，接受采购人及服务需求方的监督。 4.供应商定期及时向服务需求方通告本项目服务范围内有关服务的重大事项及其进度。

供应商响应内容： 一、总体服务宗旨 我司始终坚持“用心服务、精细管理、安全高效、业主至上”的核心服务理念，严格遵守《物业管理条例》《物业服务合同》及相关行业标准，以规范化、标准化、精细化的服务体系，为业主及物业使用人提供全方位、全天候、高品质的物业服务，全力打造整洁、安全、有序、舒适、和谐的宜居、宜商环境。 二、基础服务标准承诺 （一）公共环境保洁服务 1. 每日对园区/项目公共楼道、大堂、电梯、走廊、公共通道进行常态化清扫、除尘、拖地作业，保证地面干净无杂物、无积水、无污渍，墙面、扶手无积尘、无蛛网。 2. 定期对公共垃圾桶、垃圾中转站进行清理、消杀，做到垃圾日产日清，无堆积、无异味、无渗漏，有效杜绝蚊虫、细菌滋生。 3. 每周对公共设施、休闲区域、消防设施表面进行清洁养护，每月开展一次公共区域深度保洁，定期清理绿化带杂物、落叶，保持园区环境整洁优美。 4. 雨季、雨雪天气及时清理路面积水、积雪、结冰，铺设防滑警示设施，保障通行安全。 （二）公共秩序与安全保卫服务 1. 实行24小时专人值班、全天候巡逻制度，对园区出入口、停车场、楼道、消防通道、设备机房等重点区域定时巡查，做好巡查记录，及时排查安全隐患。 2. 严格执行人员、车辆进出登记管理制度，规范外来访客、施工人员及车辆进出流程，严控无关人员进入园区，保障业主居住、办公安全。 3. 常态化开展消防安全巡查，定期检查消防器材、消防通道、应急照明、疏散标识等设施状态，确保消防设施完好有效、消防通道时刻畅通，定期组织消防安全宣传及演练活动。 4. 规范停车场管理，有序疏导车辆停放，维护停车秩序，定期检查车场安防、道闸、监控设备，保障车辆通行及停放安全。 （三）公共设施设备运维服务 1. 对供水、供电、供气、电梯、给排水、监控、门禁、照明、中央空调等公共设施设备建立专属台账，实行日常巡检、定期保养、季度检修、年度维保制度，全程记录运维情况。 2. 保证公共照明、电梯、供水供电等基础设备正常运行，出现故障第一时间响应抢修，最大限度缩短停运时间，保障业主正常生活与办公秩序。 3. 定期对园区排水系统、化粪池、管道进行疏通清理，杜绝管道堵塞、积水、返味等问题，保障市政配套设施正常使用。 4. 所有设施设备运维工作严格遵守行业操作规范，持证上岗、合规作业，杜绝违规操作引发安全问题。 （四）绿化养护服务 1. 对园区公共绿植、草坪、景观树木进行常态化养护，定期浇水、施肥、修剪、除草、防虫、防病，保证绿植长势良好、景观整洁美观。 2. 及时清理枯死植被、残枝落叶，对损坏、枯萎绿植适时补栽更新，维护园区整体绿化景观效果。 3. 科学开展绿植消杀作业，提前公示作业时间，规避对业主生活造成影响，有效防治病虫害，保障绿化生态环境。 三、报修维修响应服务承诺 我司设立24小时物业服务热线，全天候受理业主报修、咨询、求助服务，严格执行分级响应、限时办结制度： 1. 紧急故障报修（漏水、断电、电梯困人、管道爆裂、消防隐患等危及人身及财产安全的故障）：接到报修后，5分钟内响应、15分钟内到场处置，全力快速抢修，消除安全隐患。 2. 一般故障报修（门窗维修、灯具更换、小件设施故障、公共区域小问题等）：接到报修后，30分钟内响应，工作日24小时内完成维修处置。 3. 常规养护及复杂维修（大型设备维保、大面积维修、需配件采购的维修项目）：第一时间与业主沟通说明情况，明确维修方案及完成时限，按约定进度闭环处理。 4. 所有报修事项实行“受理-派单-维修-验收-回访”全流程闭环管理，维修完成后主动回访业主，确认服务效果，确保业主满意。 四、投诉咨询处理承诺 1. 畅通投诉反馈渠道，通过物业服务中心、服务热线、业主社群、意见箱等多种方式，全天候受理业主咨询、投诉、建议。 2. 对业主反馈的问题100%登记、100%跟进、100%闭环，简单咨询问题即时解答；一般投诉问题24小时内核实、48小时内给出处理方案并反馈；复杂疑难问题7个工作日内办结并书面/口头回复业主，全程跟进直至问题解决。 3. 坚持公平、公正、公开原则，耐心倾听业主诉求，积极协调解决邻里纠纷、服务争议等问题，主动接受业主监督，不推诿、不拖延、不敷衍。 4. 定期开展业主满意度调研，收集业主意见建议，针对性优化服务流程，持续提升物业服务品质。 五、人员服务规范承诺 1. 所有物业服务工作人员持证上岗、统一着装、仪容整洁、佩戴工牌，言行文明、服务热情、礼貌周到。 2. 严格遵守服务礼仪规范，主动问候、耐心解答业主问题，杜绝态度生硬、消极怠工、推诿扯皮等服务乱象。 3. 工作人员廉洁自律、依规履职，严禁利用职务之便谋取私利、索要财物、违规收费，严禁私自占用、损坏业主及公共财物。 4. 定期开展员工专业技能、服务礼仪、安全知识培训，持续提升团队专业素养和服务水平。

四、框架协议的期限

本框架协议有效截止日期为2028年01月14日

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2026年11月08日